Havayolu Ulaşımı ve Tüketici Hakları

Sivil havacılıktan kaynaklanan yolcu hakları nelerdir? Hava yolları şirketleri nereye şikayet edilir? Overbook durumunda yolcu hakları nelerdir? Uçak kaç saat rötar yaparsa tazminat? sorularının cevapları havayolu ulaşımını kullanan ya da kullanmak isteyen tüketiciler tarafından muhakkak merak edilmiştir.

Geçmişten bugüne hızına yetişilemeyecek bir şiddette gelişim gösteren teknolojik olaylar küreselleşme olgusunu belirgin şekilde ortaya çıkarıp bu olgunun çekim alanının yayılımını iyice artırmış ve sonucunda kocaman diye nitelendirilen dünyanın küçük bir köy haline gelmesine yol açmıştır. Tabii ki bu yayılımın sağlanmasında ise en önemli etken insanların başka ülkelere giderek oradaki bilim, sanat, kültür alanlarında karşılıklı etkileşimlerde bulunması olmuştur.  

İnsanların başka ülkelere gitmesini sağlayan en önemli imkân ise yazının girişinde değindiğimiz teknolojik gelişimlerin etkisi ile büyük ivme kazanan ve gelişim gösteren hava yolu ulaşım sektörüdür.

Havayolu Ulaşımı ve Tüketici Hakları

Dünya çapında milyarlarca insanın kullandığı ve bu kullanımın her geçen yıl ciddi oranlarda artış gösterdiği bir sektörde diğer gelişmiş sektörlerde olduğu gibi faydalanan kişilerin yaşayabileceği olası sorunların çözümünde bazı düzenlemelerin var olması gerekmektedir. Biz bu konu açısından ülkemizdeki düzenlemelere göz atıp siz değerli tüketicilerin sahip olduğu hak ve yükümlülükleri aktarmaya çalışacağız.

Konumuza girmeden önce sektörün büyüklüğü ve öneminin daha iyi anlaşılması açısından ülkemizdeki havayolu ulaşımına dair sayısal verileri vermek istiyoruz. 2019 yılsonu verilerine bakıldığında sivil havacılık alanında toplam yolcu sayısı 209 milyon; toplam uçak trafiği 2 milyon olarak gerçekleşmiştir. Sayılar gerçekten ülkemiz açısından oldukça yüksek seviyelerde seyretmektedir.

Bu kadar yüksek sayısal verileri taşıyan bir hizmet sunumu alanında tüketicilerin yaşayabileceği olası problemlerin çözümüne yönelik idari düzenlemeler olması elzemdir. Bu kapsamda Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından 3 Aralık 2011 tarih ve 28131 sayılı SHY-YOLCU YÖNETMELİĞİ - tam adıyla Havayolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik yürürlüğe konulmuştur. 

Yalnızca motorlu ve sabit kanatlı hava araçlarıyla taşınan yolcular için geçerli olan Yönetmeliğin amacının da ''havayolu ile seyahat eden yolcuların sahip olduğu haklar ve bu hakların geçerli olduğu durumlar ile yolcuların uçağa kabul edilmediği, uçuşlarının iptal edildiği ve uçuşlarının ertelendiği durumlardaki asgari haklarını belirlemek ve düzenlemek'' olduğu ifade edilmiştir.

Yönetmeliğin Kapsama alanına bakıldığında ise,

a) Türk hava yolu firmalarının Türkiye içindeki uçuşlarında, yabancı hava yolu firmalarının ise sadece Türkiye’deki havaalanlarından gerçekleştirdikleri tarifeli ve tarifesiz tüm uçuşlarda, ilgili uçuş için onaylanmış rezervasyona sahip olan ve uçuş öncesi kontrole (check-in) başvuran yolcuları,

b) Bir hava yolu firması veya tur operatörü tarafından, sebebe bakılmaksızın, bilette belirtilen uçuştan başka bir uçuşa aktarılmış olan yolcuları,

c) Ücretsiz seyahat eden yolcular ve doğrudan veya dolaylı olarak halka açık olmayan indirimli biletle seyahat eden yolcular ile biriktirilen mil veya puanlarla seyahat eden yolcuları,

kapsadığı görülmektedir.

Yönetmelikte yolculara hak tanınan durumları incelemeye başlayarak ''Sivil havacılıktan kaynaklanan yolcu hakları nelerdir?'' sorusuna cevap vermeye geçebiliriz.

Uçağa Kabul Edilmeme

Sağlık, emniyet, güvenlik, uygun olmayan seyahat belgeleri gibi sebeplerle uçuşa kabul edilmemeleri için makul gerekçelerin bulunduğu durumlar hariç olmak üzere, uçuşa kabul edilmek üzere onaylanmış rezervasyon kaydı olan geçerli bir bilete sahip olmalarına rağmen kendi iradeleri dışında uçuşa kabul edilmemeleri durumunda, uçuşu icra eden hava yolu firması derhal Yönetmelikte belirtilen yükümlülüklerini yerine getirmek zorundadır. Bu yükümlülüklerin neler olduğuna göz atalım:

Tazminat Hakkı

Uçağa irade ışında kabul edilmeme durumunda yolculara aşağıdaki tabloda belirtildiği üzere tazminat ödemesi yapılır:

Tazminat alacaklarının Türk Lirası cinsinden karşılığı hesaplanırken biletin satın alındığı güne ait Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınır. Söz konusu mesafeler belirlenirken, planlanan son varış noktası esas alınır.

Yolculara, rezervasyonu yapılan uçuşun planlanan varış zamanını; en fazla 4 saati aşmayan alternatif bir uçuş ile son varış yerlerine güzergâh değişikliği teklif edilmesi halinde, uçuşu icra eden hava yolu firması, yukarıdaki tabloda tazminatı % 50 oranında düşürebilir.

Belirtilen tazminat tutarları nakit olarak, elektronik banka havalesi, banka ödeme emirleri veya banka çekleri ile ödenebilir. Ancak, yolcunun imzalı mutabakatı olması durumunda seyahat fişleri ve/veya diğer hizmetler şeklinde de ödenebilir. Ancak yolcuların diğer kanun ve düzenlemelerden doğan tazminat talep etme hakları saklıdır. Bu Yönetmelik kapsamında ödenen tazminat söz konusu tazminattan mahsup edilebilir. Tazminatı talep edebilme hakkı, rezervasyonlarından gönüllü olarak feragat etmiş olan yolcular için uygulanmaz.

Uçuşların İptali

Bir uçuşun iptal edilmesi durumunda uçuşu icra eden hava yolu firması tarafından yolculara aşağıdaki üç seçenek arasında tercih yapma hakkı verilir:

a) Bilet ücretinin tamamının satın alınmış olduğu fiyat üzerinden nakit olarak veya elektronik banka havalesi, banka ödeme emirleri, banka çekleri ile ödenmesi veya yolcunun imzalı mutabakatı olması durumunda seyahat fişleri ve/veya diğer hizmetler şeklinde en geç 7 (yedi) gün içinde iade edilmesi; ayrıca yolcunun seyahatinin ilk başlangıç noktasına ilk fırsatta dönmesini sağlayacak bir dönüş uçuşunun ücretsiz sağlanması.

b) Benzer taşıma şartları altında, en erken fırsatta gidilecek olan yer için güzergâh değişikliğinin sağlanması.

c) Gidilecek olan yere, boş koltuk durumuna bağlı olarak, yolcunun uygun göreceği daha sonraki bir tarihte, benzer taşıma şartları altında güzergâh değişikliğinin yapılması.

Ayrıca bir şehir veya bölgeye birden fazla havaalanının hizmet etmesi durumunda, uçuşu icra eden hava yolu firmasının rezervasyonu onaylanmış olan yolculara alternatif bir havaalanına bir uçuş teklif etmesi halinde, uçuşu icra eden hava yolu firması, yolcunun o alternatif havaalanından rezervasyonun yapılmış olduğu havaalanına veya yolcu tarafından kabul edilen başka yakın bir varış noktasına transfer edilmesine ait masrafı karşılamak zorundadır.

Yine uçuşların iptal edilmesi halinde, aşağıdaki hizmetler yolculara bedelsiz olarak sağlanır:

Güzergâhın değiştirildiği hallerde yeni uçuşun ilk planlanan kalkış zamanından sonraki gün veya günler içerisinde olması halinde ise hava yolu firması bedelsiz olarak;

a) Bir veya daha fazla gece konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda veya yolcu için ilave bir konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama.

b) Havaalanı ve konaklama yeri (otel veya benzeri) arasındaki ulaşım,

yardımlarını teklif eder.

Uçuş iptali tazminat başvurusu, yukarıda belirtilen esaslara göre hava yolu şirketine yöneltilmelidir.

Bildirim Yükümlülüğü

Planlanan hareket zamanından en az iki hafta öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri ve mağduriyeti gideren güzergâh değişikliği teklif edilmediği takdirde, yolcular uçuşu icra eden hava yolu firmasından tazminat alma hakkına sahiptir.

Yolcular iptalden haberdar edildiklerinde, uçuşu icra eden hava yolu firması kendilerine olası alternatif ulaşım yolları hakkında da bilgi vermek zorundadır.

Hava yolu firması, tüm tedbirleri almasına rağmen olağanüstü hallerin iptale neden olduğunu kanıtlayabildiği takdirde tazminat ödemekle yükümlü olmaz.

Yolcunun uçuşun iptali konusunda haberdar edilip edilmediğine ilişkin ispat yükümlülüğü havayolu firmasına aittir.

Yolcu iletişim bilgisinin, hava yolu firmasınca talep edilmesine karşın verilmemesi veya yanlış verilmesi durumunda ise sorumluluktan kurtulur.

Uçuşların Tehiri (Ertelenmesi)

Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi bir uçuşun planlanan hareket saatinden itibaren,

a) 1500 kilometreden (1500 km dâhil) daha kısa ve iç hatlardaki uçuşlar için 2 saat veya daha fazla,

b) 1500 ile 3500 (3500 km dâhil) kilometre arası uçuşlar için 3 saat veya daha fazla,

c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için 4 saat veya daha fazla,

tehir (erteleme) edilmesini beklediğinde yolculara aşağıdaki hususları teklif eder. Teklif edilen bu hizmetler yolculara bedelsiz olarak sağlanır.

                                                                                                                                                                   

Güzergâhın değiştirildiği hallerde yeni uçuşun ilk planlanan kalkış zamanından sonraki gün veya günler içerisinde olması halinde ise havayolu firması bedelsiz olarak;

a) Bir veya daha fazla gece konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda veya yolcu için ilave bir konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama.

b) Havaalanı ve konaklama yeri (otel veya benzeri) arasındaki ulaşım,

yardımlarını teklif eder.

Erteleme en az beş saat olduğunda, yolcunun planlamış olduğu seyahatin tamamlanmasının artık herhangi bir anlamı kalmaması durumunda seyahatin gerçekleştirilen bölüm veya bölümleri için, bilet ücretinin tamamının satın alınmış olduğu fiyat üzerinden nakit olarak veya elektronik banka havalesi, banka ödeme emirleri, banka çekleri ile ödenmesi veya yolcunun imzalı mutabakatı olması durumunda seyahat fişleri ve/veya diğer hizmetler şeklinde en geç yedi gün içinde iade edilmesi; ayrıca yolcunun seyahatinin ilk başlangıç noktasına ilk fırsatta dönmesini sağlayacak bir dönüş uçuşunun ücretsiz sağlanması hizmeti verilmesi gerekmektedir.

Üst veya Alt Hizmet Sınıfına Yerleştirme

Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, bir yolcuyu biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha üst bir hizmet sınıfına yerleştirdiği takdirde herhangi bir ek ödeme talep edemez.

Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesinin bir yolcuyu biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirmesi durumunda, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ilave olarak; uçuş mesafesine göre en az bilet ücretinin en az % 30’u en fazla ise % 75’i  (yedi) 7 gün içerisinde nakit olarak veya elektronik banka havalesi, banka ödeme emirleri, banka çekleri ile veya yolcunun imzalı mutabakatı olması durumunda seyahat fişleri ve/veya diğer hizmetler şeklinde yolcuya ödenmesi zorunludur. Ücret iadesinde, biletin satın alınma tarihindeki fiyatlar dikkate alınır.

Hareket Kabiliyeti Kısıtlı veya Özel İhtiyaçları Olan Kişiler

Uçuşu icra eden hava taşıma işletmeleri, hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile refakat etmek için sertifikalandırılmış rehber köpekler ve tek başına seyahat eden çocukların taşınmasına öncelik tanır.

Uçağa kabul edilmeme, iptal ve her türlü tehir söz konusu olduğunda, hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocuklar, her türlü yardımdan kendilerine uygun olarak en kısa zamanda hizmet alma hakkına sahiptir.

Yolculara Haklarını Bildirme Yükümlülüğü

Hava yolu firması sahip oldukları haklar konusunda yolcuları sözlü, yazılı ve/veya elektronik formatta bilgilendirmekle yükümlüdür.

Feragatin Hariç Tutulması

Yolcuya, hakları bu Yönetmelik hükümlerine uygun olarak bildirilmediği takdirde ve bu nedenle yolcunun bu Yönetmelikte öngörülmüş olandan daha düşük bir tazminatı kabul etmesi durumunda dahi, yolcu ek tazminat elde etmek amacıyla yetkili mahkemeler veya kurumlar nezdinde gerekli girişimlerde bulunma hakkına sahiptir.

Son Varış Yerinin Değişmesi

Bilette belirtilen son varış yerinin hava yolu firması tarafından zorunlu bir sebeple değiştirilerek uçuşun farklı bir havaalanında sonlanması durumunda, hava taşıma işletmesi, yolcuları bilette belirtilen son varış yerine en kısa sürede mümkün olan ulaşım olanaklarını kullanmak suretiyle ulaştırılmasını sağlamak zorundadır.

Denetleme ve Yaptırımlar

Yönetmelik kapsamına giren işletmeciler Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından denetlenir. Bu Yönetmelikte belirtilen kurallara uymayan kurum ve kuruluşlara 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanununa göre işlem yapılır.

Hava yolları şirketleri nereye şikayet edilir?

Uçağa kabul edilmeme, uçuş tehiri/gecikme, uçuş iptali ve alt sınıf-üst sınıfa yerleştirilme ile ilgili başvurularda yolcuların öncelikle şikâyete muhatap havayolu şirketine başvuruda bulunması, firma tarafından şikâyete verilen cevabın yeterli olmaması, şikâyetten sonuç alınamaması ya da şikâyete 10 gün içerisinde cevap verilmemesi durumunda ise Sivil Havacılık Genel Müdürlüğüne yapmaları esastır. Genel Müdürlüğe başvurular online form ya da konuyu anlatır dilekçeye uçuşla ilgili bilgi ve belgeleri ekleyerek posta yoluyla yapılabilmektedir. 

Böylece ''uçak firması nereye şikayet edilir?'' sorusunun cevabını da vermiş oluyoruz.

Bagaj, vergi ve ücret iadeleri, online check-in zorlukları gibi Yönetmelik kapsamı dışındaki başvurular doğrudan tüketici şikayeti olarak değerlendirildiğinden Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün faaliyet alanına dahil olmamakta, bu gibi durumlarda yine öncelikle ilgili hava yolu firmasına eğer buradan sonuç alınamaz ise bedele göre Tüketici Hakem Heyeti ya da Tüketici Mahkemesine başvuru yapılabilecektir.

Sonuç olarak; çok sık kullanılan ulaşım yöntemi olan hava yolu ulaşımında biz tüketicilere tanınan hakların ve kullanım yollarının neler olduğunu bilerek yaşayacağımız olumsuzluklara karşı daha etkili bir şekilde çözüm alabileceğimizi unutmayalım. Bilgi ile tüketime devam edelim...