Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Tüketici Hakem Heyeti, her vatandaşın istifade edebileceği bir oluşum olarak karşımıza çıkmaktadır. 

Tüketiciler olarak ihtiyaçlarımızı gidermek için hemen her gün mal ve hizmet piyasalarında yaptığımız alışverişlerimiz kimi zaman bazı problemler yaşatabiliyor.

Yaşanılan bu problemlerin çözüme kavuşması amacıyla da çeşitli girişimlerde bulunabiliyoruz. Tüketici hakları ve şikayet ilişkisi bu aşamada kendini gösteriyor.

Bu çeşitli girişimlerden biri olarak karşılaşılan sorunlarda tekil konumda olan tüketicilerin, işlemin karşı tarafı olan firmaya karşı güçsüz kalmasını önlemek amacıyla 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna dayanılarak hayata geçirilmiş bir mekanizma bulunmaktadır: Tüketici Hakem Heyeti.

Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Bugüne kadar yayımlamış olduğumuz kimi yazılarda adına atıflar yaptığımız tüketici hakem heyeti oluşumunu siz değerli tüketicileri ilgilendiren detayları ile 28 soru üzerinden cevaplamaya çalışacağız.

Haydi başlayalım…

Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Vatandaşlar arasında sıklıkla ‘’tüketici hakları’’ olarak lanse edilen tüketici hakem heyeti, tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla yetkilendirilmiş üyelerden oluşan heyet statüsünde bir çözüm mekanizmasıdır. Tüketici Hakem Heyeti yasal alternatif çözüm yoludur. Bir mahkeme değildir.

Tüketici Hakem Heyeti Hangi Bakanlığa Bağlıdır?

Tüketici hakem heyetleri, Ticaret Bakanlığına bağlı olarak Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü koordinasyonunda faaliyet göstermektedir. 

Tüketici Hakem Heyeti Ne Zaman Hayata Geçmiştir?

Ülkemizde ilk olarak 1995 yılında hizmete başlayan heyetler aradan geçen 25 senede bir dönem tüketici sorunları hakem heyeti ismini almış olsa da hep aynı amaca yönelik çalışmış ve en nihayetinde tüketici hakem heyeti adını alarak çalışmalarına devam etmektedir.

Tüketici Hakem Heyetinin Görevi Kapsamında Olan Uyuşmazlıklar Nelerdir?

Görevden kasıt, heyetlerin belirli parasal sınırlar çerçevesinde hangi konulara bakabileceğinin belirlenmesidir. Bu hususta da heyetlerin görev alanı bariz şekilde bellidir: ''Tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklar.'' Yani uyuşmazlığın bir tarafının muhakkak tüketici olması gerekmektedir. Ayrıca aşağıdaki görselde yer verildiği şekilde parasal sınırlara uyarak tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılmalıdır. Aksi halde görevsizlik durumu söz konusu olacaktır. 

Güncelleme (16.12.2021): Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 68'inci ve Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği'nin 6'ncı Maddelerinde Yer Alan Parasal Sınırların Artırılmasına İlişkin Tebliği, 1 Ocak 2022'de yürürlüğe girmek üzere Resmi Gazete'de yayımlandı. 

Buna göre, tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurularda uyulması zorunlu parasal sınırlar, yüzde 36,20’lik yeniden değerleme oranına göre tekrar belirlendi. 

Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurularda, büyükşehir statüsünde olan illerde değeri 10 bin 280 liranın altında bulunan uyuşmazlıklarda ilçe tüketici hakem heyetleri, büyükşehir statüsünde olan illerde değeri 10 bin 280 ile 15 bin 430 lira arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri ve büyükşehir statüsünde olmayan illerin merkezlerinde ve bağlı ilçelerde değeri 15 bin 430 liranın altında bulunan uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri görevli olacaktır.

Tüketici Hakem Heyeti Uyuşmazlık Bedeli 2020

Tüketici Hakem Heyeti Yetki Alanı Nasıl Belirlenir?

Yetki unsurundan anlamamız gereken coğrafi alan sınırıdır. Bu kapsamda il tüketici hakem heyetleri il sınırları içinde, ilçe tüketici hakem heyetleri ise ilçe sınırları içinde yetkilidir. Hiçbir hakem heyeti yetkisinde olmayan bir uyuşmazlık hakkında karar veremez. Tüketici hakem heyeti kurulmayan ilçelerde Bakanlıkça o ilçe için belirlenen tüketici hakem heyeti yetkilidir.

Tüketici Hakem Heyeti Üyeleri Kimlerden Oluşur?

Başkanlığı illerde il müdürü, ilçelerde ise kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici hakem heyeti;

a) Belediyeyi temsilen konunun uzmanı bir üye,

b) Baroyu temsilen bir üye,

c) Ticaret ve sanayi odasını temsilen bir üye ya da esnaf ve sanatkâr odalarını temsilen bir üye,

ç) Tüketici örgütlerini temsilen bir üye,

olmak üzere başkan dâhil 5 üyeden oluşur. Başkan ve üyelerin yedekleri de ilgili kurum ve kuruluşlarca ayrıca belirlenir.

Heyet üyeliği görevine gelebilme bakımından eğitim/öğrenim durumu, yaş, sağlık, adli sicil vb. gibi belirli şartlara uygunluk sağlanmak zorundadır.

Tüketici Hakem Heyeti Nereye Bağlı ve Nerelerde Bulunur?

Ticaret Bakanlığı tarafından il merkezleri ile yine Bakanlıkça belirlenen ilçe merkezlerinde en az bir tüketici hakem heyeti oluşturulur. Buradaki amaç vatandaşların hak arama isteklerinin asgari düzeyde de olsa devam etmesinin sağlanmasıdır. 

Bakanlık, tüketici hakem heyeti kurulacak ilçeleri belirlerken de başvuru sayısını, nüfus yoğunluğunu, coğrafi şartları ve benzeri hususları usul ekonomisi ilkesi çerçevesinde dikkate alır.

2020 yılı itibariyle ülkemizde 211 tüketici hakem heyeti karar merci olarak yetkilendirilmiştir. Bununla birlikte her ilçe kaymakamlığında vatandaşların başvurularını yapabilmesi için tüketici hakem heyeti irtibat büroları oluşturularak vatandaşa en yakın şekilde hizmet verilmesinin devam etmesi amacı güdülmüştür.

Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Zorunlu Mudur?

Tüketici hakem heyetleri belirli parasal sınırlar içinde kalan tüketici uyuşmazlıklarına bakmakla görevlendirilmiş yapılardır. Bu nedenle yukarıda bahsettiğimiz ve görev alanını ifade eden parasal sınırlar içinde kalan tüketici uyuşmazlıkları için tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur.

Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Başvurular,

• şahsen veya avukat aracılığıyla;
• elden,
• posta yoluyla
• elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi kullanımı

yöntemleri aracılığıyla tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesi ile yapılabilmektedir. 

➤ E-Devlet tüketici hakem heyeti başvuru yönteminin detaylarına buradan ulaşabilirsiniz.

Hangi Tüketici Hakem Heyeti Başvuruda Yetkilidir? 

Başvuruların nereye yapılabileceğine yani yetki durumuna bakarsak, tüketicinin yerleşim yerindeki veya alışverişin (mal veya hizmet alımının) yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine başvuru alma ve dosyayı karara bağlama açısından yetkili kılınmıştır.

Özel bir düzenleme olarak ise başvuru yapılabilecek ilçede tüketici hakem heyetinin kurulmamış olması halinde tüketiciler o ilçe kaymakamlığına başvuru yapabilmeleri esnekliği tanınmış olup yapılan bu başvurular, kaymakamlıklarca gereği yapılmak üzere belirlenen yetkili tüketici hakem heyetine gönderilecektir.

Tüketici Hakem Heyetine Ne Kadar Sürede Başvuru Yapılmalıdır?

Satılan mal veya sunulan hizmetler açısından firmalara 2 yıllık süreyle sorumluluk getirilmiştir. Bu kapsamda tüketici hakem heyetine başvuru süresi olarak uyuşmazlık ortaya çıktıktan sonra zamanaşımı süresi olan 2 yıl dikkate alınmalıdır.

Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Ücretli Midir?

Tüketici Hakem heyetlerine başvurularda harç, avans bedeli, gider avansı vb. gibi herhangi bir ücret kalemi bulunmamaktadır. Tamamen ücretsizdir. 

Ücretsiz başvuru düzenlenmesi ile tüketicilerin hak arama bilincinin bir başvuru bedeli nedeniyle engellenmeden artırılması sağlanmak istenmiştir.

Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Dilekçesi İçeriği Nasıl Olmalıdır?

Başvuru dilekçesi içeriğinde başvuru sahibinin adı, soyadı, Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikâyet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunlu tutulmuştur. Eğer tüketici sahip ise uyuşmazlık konusuna delil (kanıt) oluşturan belgeleri de ekleyerek başvurusunu tamamlayabilecektir. 

Burada dikkat edilmesi gereken ayrıntı başvuru için kanıt oluşturan belgelerin bir başvuru zorunluluğu olmadığıdır. 

Başvuru sahibi sadece bir dilekçe ile yaşanan mağduriyetin detaylarına yer vererek de başvurusunu gerçekleştirebilecektir. Ancak dilekçede mağduriyet belirtilirken gereksiz ayrıntılardan arındırılarak yaşananların kolayca anlaşılır şekilde belirtilmesini tavsiye ediyoruz. 

Başvuru için örnek olması açısından sitemizde bulunan ''tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesi örneği'' buradan ulaşabilirsiniz.

➤ Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Dilekçesi ile ilgili daha detaylı bilgi için lütfen tıklayınız.

Tüketici Hakem Heyetine Aynı Konu Hakkında Birden Fazla Başvuru Mümkün Mü?

Kimi zaman başvuru sahipleri yaşanan olayın verdiği öfke ile kimi zamanda daha etkili sonuç alınacağı düşüncesi ile bir konu hakkında birden çok hakem heyetine başvuru yaptığını dile getirebiliyor. Ancak böyle başvurular yasal düzenlemeye doğrudan aykırılık teşkil etmektedir. 

Bu kapsamda konusu, sebebi ve tarafları aynı olan uyuşmazlık ile ilgili olarak birden çok tüketici hakem heyetine veya aynı tüketici hakem heyetine birden fazla başvuruda bulunulamaz.

Tüketici Hakem Heyetine Yapılan Başvuru Dosyası Nasıl Hazır Hale Getiriliyor?

Yapılan başvurunun çözüme kavuşması için tarafların açıklamaları son derece önem arz etmektedir. Bu öneme istinaden tüketici hakem heyetlerine bilgi ve belge isteme yetkisi verilmiştir. 

Verilen bu yetki sayesinde heyetler asli olarak uyuşmazlığın taraflarına ve tali olarak yine çözümde katkısı olduğu düşünülen tüm ilgili kişi ya da kuruluşlar ile kamu kurum ve kuruluşlarından bilgi talebinde bulunabilmektedir. 

Tüketici hakem heyeti savunma süresi olarak istenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir. Böylece geniş kapsamlı bir araştırma sürecinden sonra başvuru dosyasının artık karara bağlanması aşamasına doğru geçmesi sağlanmaktadır.

Ancak bilgi ve belge taleplerine verilen süre içinde yanıt gelmediği takdirde ise dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verilir.

Tüketici Hakem Heyeti Toplantı Tarihleri Nedir?

Tüketici hakem heyeti ayda ikiden az olmamak üzere ihtiyaç duyulduğunda başkanın çağrısı üzerine her zaman toplanabilir.

Tüketici Hakem Heyeti Bilirkişi Görevlendirilmesi Her Başvuru İçin Gerekli Midir?

Tüketici hakem heyeti başkanı, çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hâllerde, taraflardan birinin talebi üzerine yahut doğrudan, bilirkişi görevlendirebilir. 

Heyet üyelerinin mesleklerinin gerektirdiği genel ve hukuki bilgiyle çözümlenmesi mümkün olan konularda bilirkişiye başvurulamaz. Yani her başvuru dosyası için bilirkişi görevlendirilmez.

Tüketici Hakem Heyeti Bilirkişi İncelemesi ve Rapor Hazırlama Ne Kadar Sürer?

Raporun hazırlanması için bilirkişiye verilecek süre, bilirkişi görevlendirilmesine ilişkin yazının bilirkişiye tebliğinden itibaren 15 iş gününü geçemez. 

Bilirkişinin talebi üzerine bu süre tüketici hakem heyeti başkanı tarafından 15 iş gününü geçmemek ve bir defaya mahsus olmak üzere uzatılabilir.

Tüketici Hakem Heyeti Karar Aşaması Nasıl Gerçekleşiyor?

Başvuru aşamasından başlayarak ihtiyaç duyulan bilgi ve belgelerin ilgili taraf ve mercilerden temin edilmesiyle içerik olarak hazır hale gelen dosya hakem heyetinin gündemine intikal eder. 

Tüketici Hakem Heyeti üyeleri, gündeme gelen başvuru dosyasındaki mevcut bilgi ve belgeleri inceleyerek uyuşmazlıkta hangi tarafından haklı olup olmadığı yönünde bir görüşe varırlar. Eğer gerekirse uyuşmazlığın taraflarını da toplantıya davet ederek dinleyebilirler. 

Buradaki taraf dinlemenin tanık dinleme olmadığına dikkat edelim. Zira heyet işleyişinde ‘’tanık’’ kurumu bulunmamaktadır. 

Tüketici Hakem Heyeti karar verirken tarafların talebi ile bağlıdır. Yani bedel iadesi isteyen başvurucuya ürün değişimi kararı veremez. 

Ancak burada önemli bir detay var. 

Her ne kadar taleple bağlılık söz konusu olsa da bu durum ‘’her tüketici başvurusunda haklı çıkacak’’ diye bir algıya dönüşmemelidir. Kamuoyunda böyle yanlış bir algı olduğu görülmektedir. Bu nedenle yukarıda belirttiğimiz üzere heyet tüm bilgi ve belgeleri toplayarak hangi tarafından haklı olduğuna kendi arasında görüştükten sonra karar verir. 

Tüketici hakem heyeti, başkan dâhil en az 3 üyenin hazır bulunması ile toplanır ve toplantıya katılanların oy çokluğu ile karar verir. Üyeler çekimser oy kullanamaz. Oyların eşit olması halinde başkanın oy kullandığı tarafın çoğunluğu sağladığı kabul edilir.

Tüketici Hakem Heyeti para iadesi, ürünün yenisi ile değişimi, ücretsiz onarım, hizmetin yeniden görülmesi ve ayıp oranında bedel indirimi şeklinde karar verebilmektedir.

Tüketici Hakem Heyeti Ne Zaman Sonuçlanır?

Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç 6 ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir.

Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve bu talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde başvuru, tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır.

Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Sonucu Sorgulama Nasıl Yapılır?

Tüketici hakem heyeti kararı, alındığı tarihten itibaren 10 iş günü içinde hem başvuru sahibine hem de şikâyet edilen tarafa yazılı olarak ve Tebligat Kanunu hükümlerine göre taahhütlü yöntemiyle tebliğ edilir. Tarafların temsilinin avukatla yapılması halinde tebligat avukata yapılır. 

Ayrıca gelişen teknolojiye uyum sağlamak amacıyla artık kararlar Tüketici Bilgi Sistemine yani TÜBİS'e yüklenmekte ve tüketicilerin erişimine açılmaktadır. 

E-devlet ile giriş yapabileceğiniz TÜBİS sistemi üzerinden tüketici hakem heyeti başvuru sonucu sorgulama işlemi gerçekleştirilebilmektedir. 

Tüketici Hakem Heyeti başvuru sonucumu nasıl öğrenebilirim diyen tüketiciler için en pratik yol E-devlet sistemidir.

Tüketici Hakem Heyeti Kararı Sonrası Yapılacaklar Nelerdir?

Tüketici hakem heyeti kararı, tarafları bağlar. Tüketici hakem heyeti kararları ilam (mahkeme kararı) hükmündedir. Bu kararlar, İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Tüketici Hakem Heyeti kararı kesinleşmeden icraya konulabilir.

Haklı çıkmanız durumunda eğer firma size kararın gereğini sağlamıyorsa, elinizdeki evrak ile birlikte icraya başvuru yapabilir ve kararın gereğini yerine getirebilirsiniz. İcra işlemi için sizden tahsil edilen masrafın da firmadan tahsil ederek yine size iade edileceğini unutmayın. 

İlaveten çıkan karar için taraflara itiraz hakkı tanınmıştır. 

Taraflar, tüketici hakem heyetinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. 

İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, tüketici hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.

Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

Tüketici Hakem Heyeti kararı sonrası yapılacakları bu şekilde ifade edebiliriz.

Tüketici Hakem Heyeti Kararımda Bazı Bilgilerde Hata Var. Çözümü Mümkün Mü?

Tarafların kimlik bilgilerine, ticaret unvanlarına ait yanlışlıklar, ifade ve hesap hataları ile diğer benzeri açık hatalar, tüketici hakem heyetince re’sen veya taraflardan birinin yazılı talebi üzerine düzeltilebilir. Bu yöntem ‘’karar düzeltilmesi’’ olarak adlandırılmaktadır.

Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz Hakkı Var Mıdır?

Taraflar, tüketici hakem heyetinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. 

Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz Edilirse Ne Olur?

Tüketici Hakem Heyeti kararına itiraz edilirse, mahkeme karar veren tüketici hakem heyetinden uyuşmazlık belgelerinin tamamını talep eder. Tarafları belirlediği duruşma gününde hazır bulunmaları için ayrıca mahkemeye davet eder. 

Mahkemeye intikal eden dosya üzerinde, tüketici hakem heyeti kararından bağımsız bir şekilde yeniden inceleme başlar ve gerek duyulursa bilirkişi incelemesi de yapılarak dava karara bağlanır.

İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, tüketici hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.

Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

Tüketici Hakem Heyetinde itirazın iptali davası açılır mı?

Tüketici hakem heyetlerinin, kendilerine sunulan belgeler üzerinden inceleme yaparak ve bilirkişiye havale ederek alacağın varlığı ve miktar yönünden uyuşmazlığın esası hakkında olumlu ya da olumsuz bir karar vermesi gerektiği; diğer taraftan mahkeme olmamaları nedeniyle itirazın iptali ile icra takibinin devamına ve icra inkar tazminatına karar verilmesi hususlarının tüketici hakem heyetlerinin görev alanına girmediği değerlendirilmektedir. Nitekim Yargıtay 13. Hukuk Dairesi’nin 18/03/2015 tarihli ve E.2015/10571 ve K. 2015/8738 sayılı Kararında da bu husus açıkça belirtilmiştir. 

Tüketici Hakem Heyeti İhtiyati Tedbir Kararı Verebilir Mi?

Tüketici mevzuatından kaynaklanan her türlü uyuşmazlıklarla ilgili karar çıkana kadar geçici koruma sağlama özelliği olan delil tespiti, ihtiyati tedbir ve ihtiyati haciz talepleri hakkında Tüketici Hakem Heyetleri karar veremez.

Tüketici Hakem Heyeti İletişim Numarasına Nasıl Erişilebilir?

Tüketici hakem heyetleri, bulundukları şehirlere göre Ticaret İl Müdürlükleri ya da İlçe Kaymakamlıklarında görev yapmaktadırlar. 

Adı geçen bu idari birimlerin santral numarası üzerinden alınacak telefon numarası sayesinde tüketici hakem heyeti ile iletişim kurulabilmektedir.

Sonuç

Tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla 1995 yılında hayata geçen tüketici hakem heyeti mekanizması aradan geçen süre zarfında tüketicilerde hak arama bilincinin oluşmasında ve bu bilincin artmasının sağlanmasında masrafsız ve başvurulması kolay bir yöntem olarak önemli bir görev üstlenmiştir ve üstlenmeye de devam etmektedir.