 |
| Kullanıcı Hatası ve Garanti Kapsamı |
Cep telefonu, bilgisayar, beyaz eşya ve daha birçok ürün çeşidine sahibiz ve günlük hayatımızda bu ürünleri epey sıkça kullanıyoruz. Yaşantımızı kolaylaştıran bu ürünleri en yüksek verimlilikle uzunca bir süre sorunsuz kullanmayı arzu ediyoruz. En azından vaat edilen garanti süresi boyunca bunun gerçekleşmesini bekliyoruz.
Fakat bu arzu ya da beklenti, ürünlerin kullanımı esnasında meydana gelen arızalar nedeniyle sekteye uğramakta ve tüketiciler için teknik servis süreci başlamaktadır. Teknik servis aşamasında ise tüketicilerin epey aşina olduğu bir söz öbeği gündeme gelmektedir:
Kullanıcı hatası!
Kullanıcı hatası teşhisi, teknik servisler tarafından hemen hemen bütün arızalar için adeta bir kalkan görevi görmektedir.
Tüketiciler tarafından kullanıcı hatası garanti kapsamı konusu ile kullanıcı hatası garantiye girer mi? sorusuna cevap aranırken teknik servislerce bu durum gerekçe gösterilerek yüksek meblağlı onarım işlemleri tüketicilere adeta dayatılmaktadır.
Peki, bu kullanıcı hatası durumunda nelere dikkat etmeliyiz? Kullanıcı hatası tüketici hakları ilişkisi nasıl işliyor? Kullanıcı hatası itiraza konu olabilir mi?
Yukarıdaki sorulardan önce kullanıcı hatasının ne anlama geldiğini açıklayalım.
Kullanıcı Hatası Nedir?
Kullanıcı hatası ya da kullanım hatası, tüketicinin ürünü tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanması ve buna bağlı olarak da üründe arıza meydana gelmesini ifade etmektedir. Yani ürün için belirtilen kullanım kurallarına uymamak kullanım hatasıdır.
Bilgi ve bilinç kazanmak için ürüne ait tanıtma ve kullanma kılavuzu dikkatle incelenmelidir. Örneğin kullanıcılar tarafından sıkça sorulan Cep telefonu garanti kapsamına neler girer? sorusunun cevabını en doğru bu şekilde öğrenebilir ve bu sayede telefonu garanti dışı bırakan durumları bilebiliriz.
Kullanıcı Hatası Garantiye Girer Mi?
Kullanıcı hatasının neyi ifade ettiğinin ardından garanti kapsamına girip girmediğine değinelim.
Maalesef kullanıcı hatası durumunda garanti imkânları devre dışı kalmaktadır. Tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanımdan kaynaklanan arızalar hakkında tüketicilere tanınan bedel iadesi, ürün değişimi ya da ücretsiz onarım gibi seçimlik haklar uygulanamamaktadır. Firmalar da bunu bildikleri için sıkça başvurdukları bir yöntem olarak bilinmektedir.
Her Arıza Kullanıcı Hatası Mıdır?
Elbette kullandığımız ürünlerde meydana gelen her arıza kullanıma bağlı olarak oluşmamaktadır. Ürünün üretiminde kullanılan malzemenin kalitesiz oluşu ya da montajı esnasında yapılan bir hata kullanımın dışında arıza çıkmasına neden olan etkenlerdir.
Arızaların Kullanıcı Hatası Olup Olmadığı Nasıl Anlaşılmaktadır?
Arıza meydana gelen ürünleri garanti süresi içerisinde yetkili teknik servise göndererek incelenmesini ve mümkünse onarılmasını istiyoruz. İşte film tam da burada kopuyor.
Kullanıcı hatası gerekçesi teknik servisler tarafından sömürülüyor. Ürünü garanti dışında tutmak ve fazla fazla gelir elde etmek için her arızaya kullanıcı kaynaklı olduğu damgası vuruluyor.
Burada önemli olan noktaya temas ediyoruz.
Kullanıcı Hatası Garanti Kapsamı İlişkisi Nedir?
Garanti Belgesi Yönetmeliğinin ‘’Kullanım hatası’’ başlıklı 11 inci maddesinin 2 nci fıkrasında ‘’Arızalarda kullanım hatasının bulunup bulunmadığının, yetkili servis istasyonları, yetkili servis istasyonunun mevcut olmaması halinde sırasıyla; malın satıcısı, ithalatçısı veya üreticisinden birisi tarafından mala ilişkin azami tamir süresi içerisinde düzenlenen raporla belirlenmesi ve bu raporun bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur.’’ hükmü yer almaktadır.
Bu hükme göre üründe meydana gelen arızanın incelenmesi ilk olarak yetkili servis, yetkili servisin bulunmaması durumunda sırasıyla; ürünün satıcısı, ithalatçısı veya üreticisinden birisi azami tamir süresi içerisinde genel olarak 20 iş günü zarfında incelemesini yapmak ve bunu bir raporla tüketiciye sunmakla yükümlüdür.
Teknik servis raporlarında açıkça kullanıcı hatası ibaresinin bulunmayıp da ‘’Arıza incelendi. Yazılım güncellendi. Genel bakım ve kontroller yapıldı. Test edildi. Sorun giderildi.’’ gibi genel ifadeler olması ve buna istinaden ücret talep edilmesi halinde bazı şeylerin ters gittiğinin farkına varmalı ve haklarımızı bilmeliyiz.
Eğer raporda kullanıcı hatası nedeniyle arıza meydana geldiği yazmıyorsa yukarıda belirttiğimiz Yönetmelik maddesine aykırı bir durum ortaya çıkmış olmaktadır. Zira madde arızalarda kullanım hatasının bulunup bulunmadığının raporla belirlenmesini ve bu raporun bir örneğinin de tüketiciye verilmesinin zorunlu olduğunu belirtmektedir.
Garanti belgesi ile satılan bir ürüne sahipseniz ve bu ürün birden çok defa ister aynı ister farklı arızalardan dolayı teknik servise gönderilmiş ise bilmemiz gereken çok önemli bir hakkımız var.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun ‘’Garanti belgesi’’ başlıklı 56 ncı maddesinin 3 üncü fıkrasında ‘’Tüketici bu Kanunun 11 inci maddesinde belirtilen seçimlik haklarından onarım hakkını kullanmışsa, malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması veya tamiri için gereken azami sürenin aşılması veya tamirinin mümkün bulunmadığının anlaşılması hâllerinde 11 inci maddede yer alan diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Satıcı tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.’’ hükmü bulunmaktadır.
Garanti süresi içerisinde onarıma gönderdiğiniz ürün tekrar arızalanırsa dilerseniz yeniden servise gönderebilirsiniz dilerseniz de satıcıya karşı seçimlik haklarınızı yöneltebilirsiniz. Hele ki kullanıcı hatasının açıkça belirtilmediği raporlara sahipseniz satıcıya karşı eliniz daha da güçlü demektir.
Kullanıcı Hatasına İtiraz Edilebilir Mi?
Satıcı talebinize olumlu yanıt vermez ise endişe etmenize gerek yoktur. Teknik servis tarafından verilen rapor ya da raporlarda kullanıcı hatası ibaresinin bulunmadığını dilekçenizde özellikle belirterek ürün bedeline göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvuru hakkınız bulunmaktadır. Bu başvuru bir anlamda da kullanıcı hatası itiraz mekanizmasıdır. İlaveten ürünün bilirkişi tarafından da incelenmesini talep edebilirsiniz.
Bu konuda Tüketici Hakem Heyeti ya da Tüketici Mahkemesine yapacağınız olası başvurularda dilekçenizde yer vermeniz gereken örnek bölüm aşağıdadır:
‘’…. 10.10.2020 tarihinde yetkili teknik servise onarım için gönderdiğim cihazımı teslim aldıktan kısa bir süre sonra yeniden arızalandı. 20.01.2021 tarihinde tekrar yetkili teknik servise gönderdim. 02.02.2021 tarihinde çalışır halde teslim aldım. Ancak zamanla cihazda başka sorunlar da meydana gelmeye başladı. Her iki servis işlemi için düzenlenen raporlarda kullanıcı hatası tespit edilmemiştir. Bu husus dikkate alınarak 6502 sayılı Kanunun ‘’Garanti belgesi’’ başlıklı 56 ncı maddesinin 3 üncü fıkrası uyarınca ayıplı olan ürünün bedel iadesini talep ediyorum…’’
Sahip olduğumuz hakları tam olarak bilmediğimiz için firmalar tarafından kötü niyetli yaklaşımlar sergilenebilmektedir. Kullanıcı hatası konusu da bu kötü niyetli yaklaşımlara en güzel örneği oluşturmaktadır. Bu nedenle bu konunun bilinmesi için hazırladığımız yazımızın faydalı olmasını diliyoruz.
