Satış Sonrası Hizmetlerde Tüketici Hakları Nelerdir?

Tüketici hakları teknik servis başlığı altında da önemli bir yer tutmaktadır. Bu yazımızın konusu tüketim işleminin önemli bir sacayağı olan satış sonrası hizmetler yani bilinen adıyla servis hizmetleri olacaktır. 

Belirli ürün gruplarının kullanım ömürleri boyunca azami tamir süresi içerisinde satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerine ilişkin usul ve esasları düzenlemek amacıyla 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun ilgili maddelerine dayanılarak Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği yürürlüğe konmuştur.

Satış Sonrası Hizmetler

Yetkili servis ne demek? 

Satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerinin gerçekleşmesi amacıyla üretici veya ithalatçılar, belirli ürün grupları için belirlenen kullanım ömrü süresince, satış sonrası hizmetleri sağlamak üzere yeterli sayı ve nitelikte yetkili servis istasyonunu, yeterli teknik kadroya sahip şekilde kurmak zorundadır. 

Yetkili servis istasyonlarının kuruluşu

Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarını kendileri kurabileceği gibi verilen hizmetlerden sorumlu olmak şartıyla kurulu bulunan servis istasyonlarından veya servis organizasyonlarından da faydalanabilir. Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarının ayrı bir tüzel kişiliği olsa dahi, satış sonrası hizmetlerin sağlanmasından ve yürütülmesinden yetkili servis istasyonları ile birlikte müteselsilen sorumludur.

Servis istasyonlarının sorumlulukları

Tüketicinin bulunduğu yerde yetkili servis istasyonunun olmaması halinde satış sonrası hizmetlerin verilmesinden, tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonu sorumludur.

Tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonunda satış sonrası hizmet verilmesinin mümkün olmaması durumunda; malın firma merkezine ya da diğer bir yetkili servis istasyonuna ulaştırılması ve geri gönderilmesi ile ilgili olarak tüketiciden nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi bir ulaşım gideri talep edilemez.

Servis istasyonlarının, teslim belgesi düzenlemesi ve bunların birer nüshasını tüketicilere vermesi zorunludur.

Kullanım ömrü süresince malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresi olan 20 iş gününü geçemez. 

Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir.

Malın tamirinin tamamlandığı tarih tüketiciye telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla bildirilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir.

Malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, 1 (bir) yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez. Tüketicinin malı kullanım kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar bu kapsamın dışındadır.

Malın garanti süresi dışında, garanti belgesi ile satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis istasyonu tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen veya satılan parça için 6 (altı) aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilir.

Servis istasyonlarınca düzenlenecek belgeler

Servis istasyonlarının, kendilerine kargo ile gönderilen arızalı mallar hariç olmak üzere, kendilerine teslim edilen veya kendileri tarafından teslim alınan arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair aşağıdaki bilgileri içeren bir belge düzenlemesi zorunludur:

a) Malı teslim edenin adı, soyadı ve imzası,

b) Malı teslim alanın adı, soyadı ve imzası,

c) Tüketicinin mala ilişkin şikâyet ve talepleri,

ç) Malın cinsi, markası ve modeli,

d) Garanti kapsamı içindeki malların arızasının on iş günü içerisinde giderilmemesi halinde üretici veya ithalatçının; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, tüketiciye benzer özelliklere sahip başka bir malın verileceğine dair bilgi,

e) Malın teslim veya arızanın bildirim tarihi.

Servis istasyonlarının, tüketicilere teslim edilen mallarla ilgili olarak aşağıdaki bilgileri içeren servis fişini tekemmül ettirmesi ve tüketicilere vermesi zorunludur:

a) Servis istasyonunun unvan, adres, telefon, faks ve diğer erişim bilgileri,

b) Malın tüketiciye teslim tarihi,

c) Malın arızasına ve yapılan işlemlere ilişkin bilgi,

ç) Garanti kapsamı dışında ise ücreti,

d) Servis istasyonu yetkilisinin imzası,

e) Servis istasyonlarının sorumluluklarını gösterir hususlar,

f) Kargo ile teslim alınan ürünler haricinde, tüketicinin adı, soyadı, adresi ve telefonu ile imzası.

Yedek parça ve fiyat listesi

Üretici veya ithalatçılar, tüketicilerin talebi üzerine yedek parça satışından kaçınamazlar. Servis istasyonlarının, yedek parça fiyat listesini, tüketicilerin görebileceği bir yere asması veya katalog halinde ya da elektronik ortamda tüketiciye göstermesi zorunludur.

Değiştirilen parçanın iadesi

Yetkili servis istasyonlarının, bakım ve onarımını yaptıkları mallara ait değiştirilen yedek parçaları; garanti süresi içerisinde tüketiciye göstermesi, garanti süresi dışında ise iade etmesi zorunludur.

Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu

Satış sonrası hizmetler, malın niteliğine göre kullanıldığı yerlerde de sağlanabilir. Örnek olarak, evde bulunan bir buzdolabını atölyeye almayıp bulunduğu yer olan evde bakım ve onarım işlemini gerçekleştirmeyi verebiliriz.

Her coğrafi bölgede servisi bulunmayan üretici veya ithalatçılar; malın kullanım ömrü süresince, servis istasyonu sayıları her coğrafi bölgede en az 1, toplam 7 servis istasyonu sayısına ulaşıncaya kadar malın bakım ve onarımıyla ilgili olarak tüketicilerden nakliye, posta, kargo veya servis elemanlarının ulaşım gideri gibi herhangi bir ilave ücret talep edemezler.

Malın garanti süresi içerisinde yetkili servis istasyonuna veya satıcıya tesliminden itibaren arızasının 10 iş günü içerisinde giderilememesi halinde, üretici veya ithalatçının; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmesi zorunludur. Benzer özelliklere sahip başka bir malın tüketici tarafından istenmemesi halinde üretici veya ithalatçılar bu yükümlülükten kurtulur. Buna ilişkin ispat yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya aittir.

İthalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi hâlinde mala ilişkin bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur. Garanti süresi bittikten sonra ise kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini üretici veya yeni ithalatçının sunması zorunludur. Üretici veya ithalatçılar; satış sonrası hizmetlerin ilgili mevzuat hükümlerine göre yürütülmesini sağlamak, yetkili servis istasyonlarının çalışmalarını izlemek, kontrol etmek ve görülen eksiklikleri gidermekle yükümlüdür.

Garanti süresi içerisinde arızalı malın satıcıya teslim edilmesi halinde satıcının, teslim edilen arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair bir belge düzenlemesi zorunludur.

Yetkili Servis Dolandırıcılığı Son Buluyor: Servis Bilgi Sistemi

Ticaret Bakanlığı tarafından yetkili servisin tüketicilerce kolay bir şekilde tespitine yönelik çok önemli bir sorgulama hizmeti hayata geçirilmiştir: Servis Bilgi Sistemi. Kısa adıyla ''SERBİS''

Bu sistem, üretici ve ithalatçıların tüketicilere satış sonrası hizmet sundukları yetkili servis istasyonlarına ilişkin bilgilere doğru ve kolay bir şekilde erişim sağlanmasını temin etmek amacıyla hazırlanmıştır. Sistem sayesinde tüketiciler sahip oldukları garanti belgeli ürünler için ithalatçı ya da üretici bilgisini kullanıp hangi servislerin yetkili olduğu bilgisine erişerek, yetkisiz servislerin işlemleri sonrası yaşayacakları mağduriyetlerin önüne geçebileceklerdir.

Tüketiciler önem arz eden satış sonrası hizmetler konusunda sahip olduğumuz hakları bildiğimiz takdirde yaşanabilecek sorunlara karşı çok daha korunaklı bir konuma gelmiş olacaklardır.